Informatique – téléphonie : Guide sur la gestion des demandes, vers plus d’efficacité
Dans le cadre d’une réflexion sur l’amélioration de l’organisation et du fonctionnement de la DSIO du GHT Navarre Côte Basque, il a été constaté une forte augmentation et une plus grande variété des demandes des utilisateurs d’une part, et des dysfonctionnements en termes de gestion de certaines demandes d’autre part.
Afin de toujours mieux répondre à celles-ci, mais aussi d’être en capacité de contrôler son efficacité, l’équipe informatique met en place des processus précis de demande de matériels, de déclaration d’incidents mais aussi d’études de solutions innovantes pour les services.
En effet, toute demande doit être tracée et traçable. Par conséquent, seuls deux canaux doivent être dorénavant utilisés à des fins de meilleur traitement des demandes :
- La hotline qui sera en mesure de parfaitement rédiger et orienter votre demande ou vous renseigner sur le suivi de celle-ci.
- La rédaction d’un ticket GLPI, par lequel le cadre de pôle regroupe toutes le données dont les informaticiens ont besoin pour intervenir dans les meilleures conditions.
L’objectif de cette mesure est double : dans un premier temps, mieux communiquer, pouvoir tenir l’utilisateur informé du délai de résolution d’une panne ou d’installation et mise à disposition du matériel ; dans un second temps, mesurer l’efficacité et la qualité de réponse de la DSIO par le biais d’outils statistiques.
Face aux nouveaux enjeux à venir, la DSIO du GHT Navarre Côte Basque a à cœur d’accompagner les nouvelles idées, les demandes de projets ou même les rapports d’incidents avec toujours plus de rigueur et d’efficacité.
