Standard téléphonique saturé : les bons réflexes à adopter
« Pouvez-vous me passer le 64414 ? “Je voudrais la sécurité” « Pouvez-vous me faire le 05 59 44 xx xx ? Je ne peux pas appeler l’extérieur avec mon poste téléphonique”. »
Telles sont les trop fréquentes demandes et sollicitations émanant des services internes de l’hôpital qui égrènent les journées des standardistes du CHCB.
Faire le 9 est certes une solution de facilité, mais multipliée par le nombre d’agents de l’hôpital elle aboutit à saturer le standard, au détriment des appels extérieurs, ce qui engendre un rallongement de l’attente des patients et du public qui souhaitent prendre contact avec des services du CHCB.
Elle rend par ailleurs, plus difficile le quotidien des 13 collègues qui se relaient par groupe de 6 ou 8 pour assurer ce service tous les jours du lundi au dimanche entre 7 h et 21 h dans un standard qui reçoit en moyenne 50 000 appels par mois soit environ un appel toutes les 20 secondes.
La fréquence de ces appels représente une tension permanente et continue pour l’équipe qui les reçoit. Chacun d’entre eux doit en effet être analysé et traité, pour être redirigé vers le bon service interlocuteur.
Que faire pour limiter les appels internes et la saturation du standard ?
Pour les appels en interne :
Appelez directement votre interlocuteur lorsque son numéro est connu :
Cette recommandation semble une évidence, mais beaucoup d’appels arrivent de l’interne au standard demandant à ce que l’on passe un numéro d’un autre service.
Cherchez le numéro de votre correspondant dans l’annuaire téléphonique intranet ou via le dispositif de recherche accessible sur certains DECT.
L’annuaire intranet est mis à jour quotidiennement par le service communication-documentation et mentionne pour chaque destinataire le numéro à composer en interne, mais aussi le numéro complet à 10 chiffres lorsque l’appel se fait depuis un site extérieur.
Par ailleurs certains DECT disposent d’une fonction de recherche embarquée par nom ou par service qui permet de trouver les numéros.
Utiliser le nouveau flyer “pour ne pas saturer le standard” en cours de distribution.
En effet, si le recto de ce document rappelle les bons réflexes à adopter, le verso vous propose la liste des 10 numéros les plus demandés dans l’Hôpital (sécurité, gestion repas, etc.). Il vous offre, en outre, sur cette seconde page un espace pour marquer vos numéros utiles les plus utilisés dans votre activité professionnelle quotidienne.
Si ce document ne vous a pas été directement fourni dans votre service vous pouvez le télécharger en cliquant sur le lien ci-dessous.
Pour les appels vers l’extérieur
Appelez directement votre interlocuteur lorsque son numéro est connu.
Cette suggestion semble également une évidence. Cependant, beaucoup d’appels arrivent de l’interne au standard demandant à ce que ce dernier passe un numéro à l’extérieur de l’hôpital. La raison invoquée est souvent que le poste téléphonique interne appelant ne peut contacter l’extérieur.
Il est important de rappeler que, si cette limitation existait par le passé, ce n’est plus le cas actuellement :
La totalité des postes téléphoniques du CHCB peut accéder directement à des numéros extérieurs partout en France. Il suffit de faire le 0 avant le numéro à 10 chiffres de votre correspondant.
En résumé :
- Vous souhaitez faciliter l’accès téléphonique de l’hôpital aux patients, familles et public du CHCB en réduisant leur temps d’attente ?
- Vous souhaitez contribuer à améliorer le quotidien de vos collègues du standard ?
Adoptez et mettez en pratique dès maintenant
ces quelques recommandations
et “perdez le réflexe du 9”
- Vous souhaitez en savoir plus sur le quotidien de ce premier point d’entrée de l’hôpital ? Un court film valant mieux qu’un long discours,
Découvrez le quotidien du standard téléphonique du CHCB
en cliquant sur le lien ci-dessous :
